Como o cliente toma decisões de compra | Inbound Labs

Como o cliente toma decisões de compra?

A tomada de decisões de compra, especialmente quando precisamos comprar algum produto ou serviço, possui suas características específicas. Por mais simples que possa parecer este fluxo de pensamentos do nosso consumidor, existem diversas variáveis que podem influenciar e até mesmo desviá-lo do ponto que imaginamos que ele iria chegar.

Quando pensamos nas possibilidades de interferência na jornada do consumidor em meios digitais as chances de ganharmos pontos de distração aumenta exponencialmente. É aí que está o desafio para profissionais de marketing e e-commerce: como facilitar a tomada de decisão e gerar mais vendas?

Esta é uma pergunta bastante ampla, mas vamos tentar compreendê-la a partir de alguns pontos-chave que irão guiar a nossa conversa neste artigo. Para que exista uma venda/compra, primeiro é necessário que o consumidor entenda que existe uma inquietação.

A inquietação pode ter origem em um problema, defasagem de equipamento ou software, mas também pode ser motivada pela oportunidade de um upgrade, por exemplo. As duas situações são bastante diferentes, mas ambas tiram o consumidor da inércia.

Contudo, é necessário fazer uma pergunta muito importante antes disso tudo: “qual é o nível de envolvimento que este cliente tem com o que eu estou vendendo?”. Para responder esta pergunta, reflita sobre o tempo que você leva para comprar um tubo de pasta de dente e o tempo que leva para comprar um carro ou apartamento.

Cada produto possui níveis diferentes de envolvimento. Quanto maior for o envolvimento, também é maior o tempo de busca por informações e avaliação de alternativas. Se trata de uma compra importante e, geralmente com alto investimento. Por isso, é importante tomar cuidado.

Quando o indivíduo reconhece que a inquietação existe, ele parte para a busca por informações. É justamente nesta etapa que todo o conteúdo do seu blog, especificação do produto no e-commerce e relacionamento nas redes sociais irá fazer diferença.

Como ser encontrado pelo meu futuro cliente? 

Bom, se você já andou lendo alguns posts do nosso blog, deve ter percebido que temos alguns artigos que mostram como você pode melhorar seus processos para ser encontrado pelo seu cliente. Porém, é interessante retomarmos algumas dessas ideias aqui.

O primeiro passo é identificar quem é o seu cliente ideal, ou seja, a persona para quem você irá direcionar toda a sua comunicação online e offline (se necessário). É importante ter em mente que uma persona não corresponde literalmente a uma pessoa real, mas sim a um conjunto de características de várias pessoas reais que irão compor esta persona fictícia.

A partir disso, já é possível identificar formas de agir nos canais digitais. Uma das mais eficientes é a otimização do seu site para mecanismos de busca, como o Google. O SEO é uma das principais estratégias que podemos aplicar em um site – quer ele seja institucional, de conteúdo ou um e-commerce. A maneira mais rápida de começar a fazer SEO é implementar o SEO On-Page. Isso significa fazer com que cada página do seu site esteja otimizada para as palavras-chave que você determinar.

O Google é uma enorme fonte de visitas para os mais diversos assuntos e por isso não devemos desperdiçar uma chance de aparecer nos resultados de busca dos nossos futuros clientes. Uma das vantagens disso é poder contar com a intenção real do usuário. Afinal, quando fazemos buscas no Google, dizemos (quase que) exatamente o que estamos buscando.

Nas redes sociais, outro canal essencial para ser encontrado pelo futuro cliente, este fluxo é menos exato. Imagine a sua newsfeed no Facebook. Há uma infinidade de posts de amigos, familiares e anúncios de marcas que podem vir a ser interessantes para você, não é? No Facebook nós não fazemos o mesmo tipo de declaração de intenção que fazemos no Google.

Por isso, os anúncios no Facebook, assim como os posts que chegam pelo alcance orgânico, dependem da contextualização e da aproximação por afinidade de assuntos. Isso significa que a abordagem a ser feita pelas redes sociais precisa de um “empurrão” a mais que muitas vezes não precisamos dar quando o conteúdo é visitado a partir do Google. Precisamos fazer com que o usuário preste atenção no nosso post e queira clicar para saber mais.

Como driblar a concorrência durante a avaliação de alternativas?

Sejamos francos. A não ser que você seja o Red Bull ou a Coca-Cola, os seus futuros clientes irão ponderar as alternativas disponíveis no mercado. Por isso, é seu dever entregar o melhor conteúdo possível para o seu futuro cliente. Lembre-se, você está em um ambiente virtual e os mecanismos de comparação de preço como o Buscapé, já são uma realidade para boa parte dos internautas brasileiros. Portanto, não tente competir apenas pelo preço.

Quando se tem um e-commerce, é preciso contar com uma boa apresentação do produto. Por isso, invista em fotos de qualidade, vídeos explicativos de como usar o produto e também em conteúdos complementares. Isso faz toda a diferença. Sabe quando você vai a uma loja física e o vendedor lhe trata com toda a atenção do mundo e mostra tudo o que pode sobre o produto? É isso que você deve fazer.

Realizei uma venda… E agora? 

Parabéns! Você fez tudo certo até agora! Porém, não se esqueça de que a grande ideia é fidelizar seus clientes e fazer deles possíveis advogados de marca, ou seja, pessoas que irão recomendar o que você faz para amigos e familiares. Por isso, é muito importante pensar em um atendimento pós-venda.

Este tipo de abordagem se torna ainda mais relevante quando se está trabalhando com produtos de alto envolvimento. Isso demonstra que você entende que aquela compra é de fato importante para o consumidor e quer ajudá-lo a aproveitar da melhor maneira.

Para criar este relacionamento, utilize o e-mail marketing e também as redes sociais. Estes canais são importantes para a manutenção do contato entre vocês. Não se esqueça de que a decisão que este cliente tomou pode influenciar outras pessoas durante a tomada de decisão delas.

Em resumo, o segredo para facilitar a decisão de compra em um ambiente não-linear como a internet é buscar entender seu consumidor ideal e quais são os canais em que ele está presente. Tente pensar como ele pensa e ofereça relevância e atenção.

Seguindo estes passos você aumenta exponencialmente suas chances de fechar novos negócios!

Até o próximo artigo!

Luísa Barwinski

Luísa Barwinski

Customer Success Leader em InboundLabs
Adora qualquer assunto relacionado a marketing digital e comportamento do consumidor online. Especialista em marketing e mestranda em comportamento do consumidor.
Luísa Barwinski

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